Oggi l’esperienza conta di più dei beni e servizi acquistati, per questo occorre puntare sul Customer Engagement, l’insieme di interazioni, attraverso vari canali, mirate a creare e rafforzare la relazione con il cliente.
Interagire con i clienti nel modo corretto è la chiave del successo del tuo negozio estetico o salone di bellezza e per la Gestione clienti. Nell'articolo di oggi ti spieghiamo di più, leggi subito!
Interagire con i clienti: cos’è il “customer engagement”?
Per vendere con successo prodotti e servizi, oggi serve creare un’esperienza memorabile (Customer Experience), che ha un valore più ampio del solo bene o servizio. È questa esperienza che ha l’effetto di coinvolgere il cliente, invogliarlo a interagire e a condividere con altri le sensazioni positive provate, attraverso i Social Media, i forum, i siti web e via dicendo.
Grazie a un sondaggio abbiamo scoperto che:
- il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano i loro bisogni e aspettative
- l’80% ritiene che la Customer Experience è più importante dei beni e servizi acquistati
- il 57% dichiara di avere abbandonato un’azienda e di essersi rivolto a un concorrente perché questo era in grado di offrirgli una migliore esperienza.
Customer Engagement significa letteralmente “coinvolgimento del cliente” ed è l’insieme di interazioni, attraverso vari canali, mirate a creare e rafforzare la relazione con il cliente. Si tratta di un processo che inizia con il primo contatto e prosegue ben oltre la vendita, estendendosi oltre il Customer Service e il supporto post-vendita.
Cosa si intende per customer engagement?
Ottenere il Customer Engagement è un compito arduo, relazionato alla produzione di contenuti, e quindi con il Content Marketing, ovvero con l’invio di messaggi personalizzati e rilevanti ai clienti. Contenuti che davvero interessano e colgono nel segno hanno un grande potere di ingaggio, ovvero coinvolgono i clienti e li fanno sentire connessi al brand.
Tutto ciò è diventato estremamente importante, perché in pochi anni, con l’innovazione digitale, le aspettative dei clienti sono profondamente cambiate: non solo è sempre più difficile fare colpo, ma serve un approccio innovativo, perché l’innovazione tecnologica è uno degli aspetti che più attira le persone verso un’azienda.
I brand più all’avanguardia hanno investito molto per offrire ai clienti esperienze innovative attraverso i molteplici canali fisici e digitali, con il risultato che oggi il livello delle attese è più alto che mai.
Una strategia di Customer Engagement va suddivisa in quattro fasi:
- Costruire la “voce” del brand, ovvero una propria personalità, un tono originale, una personificazione che renda la marca riconoscibile e memorabile
- Condividere la voce del brand online, ovvero creare una coerente strategia sui social media, in grado di generare interazioni
- Personalizzare la customer experience. Chiedi ai clienti stessi informazioni su cosa desiderano, attraverso un quiz o un concorso che richieda la compilazione di un questionario, offrendo qualcosa in cambio di queste informazioni
- Creare contenuti coerenti con la storia dei clienti, ovvero con gli acquisti passati o le informazioni fornite.
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