Negli articoli precedenti abbiamo parlato di Customer Service e Customer Care. Queste parole talmente simili, hanno differenze sostanziali che vogliamo spiegarti in questo articolo di oggi per farti fare chiarezza sul modo di trattare i tuoi clienti, nel tuo centro o salone di bellezza.
Mentre il Servizio Clienti tratta il consiglio o l'assistenza che offri ai tuoi clienti, Customer Care tratta principalmente del collegamento emotivo con i clienti. Leggi di più nell’articolo di oggi e impara alcune curiosità per migliorare la gestione clienti del tuo centro.
Differenza tra Customer Service e Costumer Care. Sono uguali?
La risposta a questa domanda è no. Il customer service è il supporto che la tua azienda offre al consumatore come supporto di fronte ad alcune esigenze specifiche. Ad esempio, quando il cliente ha un reclamo o ha bisogno di chiarire un dubbio.
E perché questo non è sufficiente per la soddisfazione del cliente? Perché il customer service lavora per risolvere problemi che già esistono. Cioè, reagisce in funzione dei bisogni emergenti.
Per garantire la completa soddisfazione del cliente è necessario anticipare i dubbi e prevedere i problemi. Per farlo, il customer care utilizza dati e informazioni per conoscere le esigenze del consumatore in modo proattivo.
Customer service e Customer care: approccio reattivo e approccio proattivo
La linea sottile che distingue il Customer Service dal Customer Care è caratterizzata dal passaggio dalla semplice attività di servizio clienti all’averne cura (care). Questo approccio orientato al cliente, presuppone che tutta l’azienda sia unita nel perseguire una strategia customer centric.
Dal “service” al “care” cambia innanzitutto l’approccio che da reattivo diventa proattivo. Con Customer Service si parla di approccio reattivo, che si differenzia da quello proattivo del Customer Care.
Nel primo caso l’azienda si aspetta che il cliente, dopo aver navigato il sito, contatti il servizio assistenza cliente. È il cliente quindi che compie lo sforzo di rivolgersi al customer service che si trova quindi a svolgere un ruolo passivo.
Inoltre, il servizio clienti potrebbe essere classificato come un'area di customer experience. Molto spesso l'intera esperienza del cliente può essere fortemente influenzata da un'interazione con il servizio clienti. E’ un settore chiave con il ruolo centrale di fornire supporto nel momento in cui il cliente contatterà il servizio clienti. Assistono i clienti durante lo shopping e possono influenzare la loro decisione di acquisto. Questo si trasformerà in un momento di make-or-break per mantenere quel cliente. Il Customer service è una parte molto importante cattura e detenzione dei clienti.
Nel secondo caso, invece, l’approccio proattivo, prevede la messa in campo di svariate azioni da parte dell’azienda che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e anche il tempo nel reperire le informazioni di cui ha bisogno.
Con Customer Care, l’empatia è la parola chiave. Mettere il cliente al centro di tutto è sempre cosa buona e giusta. In più domandarci: cosa faremo al loro posto? Dobbiamo saper ascoltare ed essere sensibili alle loro necessità. L’obiettivo del Customer Care è quello di lasciar contento il cliente dopo ogni sessione nel tuo centro.
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